“這才戴了四次，就一個星期的時間，搭扣竟然要斷了。”劉女士怎么也想不到國際知名品牌施華洛世奇的項鏈，竟然這么“脆弱”。然而，經過和專柜、金鷹國際購物中心客服溝通后，劉女士的心情更是“雪上加霜”。無奈之下，劉女士求助媒體，一方面是替自己維權，另一方面想弄明白，在高檔商場購買國際品牌，是不是也沒有品質保證了。

千元項鏈實在太“脆弱”

昨天上午，劉女士告訴記者，這條價值1100元的施華洛世奇仿真水晶項鏈，是在11月24日購買的，還特地在新街口金鷹國際購物中心購買，為的就是能保證貨真價實。當初，柜臺售貨員告訴她，不能讓項鏈接觸到水和香水等化妝品，她牢牢地記住了。在接下來的使用中，劉女士十分小心，前后也就戴了四次。11月30日，劉女士拿起項鏈準備再次佩戴的時候，發現搭扣上竟然有一圈裂紋，看起來，好似要斷了。劉女士仔細查找原因，除了上次佩戴取下來時稍微捏了一下搭扣，并沒有其他“危險”動作。

對此，劉女士對記者說：“一條國際品牌的項鏈連輕輕捏一下都不行，那還怎么讓人戴呢？假設是被踩了一腳，或者用了很大的力弄斷了，我肯定自己負責。但現在事實是，施華洛世奇的項鏈太‘脆弱’了。另外，在整個銷售過程中，營業員并沒有明確告知不能捏搭扣，至少要負未盡告知義務的責任。”

售后“打太極”傷了顧客心

12月1日下午，劉女士來到金鷹的施華洛世奇專柜。專柜營業員看了后表示，到底什么原因導致了項鏈出現裂縫不能確定，肯定不能給劉女士更換新的。在劉女士的堅持下，專柜營業員稱可以找個領導來處理。于是，劉女士等待了大約半小時，來了一個小伙子，確認了情況后，小伙子倒是幫著協調，最后雙方各讓一步，劉女士同意送去上海總部免費維修。隨后小伙子走了，劉女士看營業員填寫維修單。結果，維修單被寫成了“顧客使用一月后壞了，顧客要求免費維修。”

劉女士氣憤地說：“這不明擺著說全是我的責任，施華洛世奇一點問題都沒有。是顧客要求免費維修，至于是不是真的免費維修，還要看情況。”在劉女士的要求下，專柜營業員又去喊了個“領導”，這回是個小姑娘。劉女士詢問“是領導？”小姑娘回答“不是，是金鷹客服中心的工作人員。”劉女士只好拿著項鏈回家了。

劉女士表示，付點修理費并不是問題，但讓自己等了40分鐘，領導來處理了又不認錯，責任推到顧客一方，感覺作為大品牌太不重視顧客的感受了。

商場、總部都讓等“回話”

昨天，記者也來到了金鷹商場施華洛世奇專柜，對于劉女士前天的“維權過程”，專柜一位營業員只說了句“沒有讓她等那么久吧。”然后表示去請個領導來，一會來了個小姑娘，她告訴記者是金鷹商場珠寶區的客服人員，一般的程序都是由商場客服中心處理、協調所有柜臺的售后。了解情況后，客服人員表示會盡快給個“說法”。

最后，記者又聯系了施華洛世奇上海總部客服，該客服表示，主要是要弄明白是不是人為所致，劉女士所購買項鏈的搭扣是24K合金制成的，可能會與一些化妝品起化學反應，導致斷裂。關于只戴了四次就斷的情況，她稱，如果是很用力被衣服什么鉤了一下，一天之內就有可能壞的。如果排除了人為因素，出現工藝與材料的問題可以免費維修。她會聯系專柜，弄清情況后，給一個答復。

消協：商品售后都要執行“三包”規定

是不是工藝和材料出了問題就可以退換呢？帶著劉女士最關心的問題，記者仔細閱讀了施華洛世奇的保證卡，“對于每件從施華洛世奇特約商號購買的產品而言，如果在工藝或材料上出現任何瑕疵，施華洛世奇將向其顧客提供國際性的有限度的保證。從購買當天起兩年內，在顧客正常使用的情況下，本公司將會對因制作過程或者材料出現的產品瑕疵做出維修或更換。在保證期內，每件經施華洛世奇技術人員鑒定為有瑕疵的產品，均會由施華洛世奇自行決定做出維修，或視維修的可行性和配件的供應做出更換，或以相同價值的產品作為替代。若以產品替代時，本公司并不保證顧客會收到同樣的設計，但保證產品的價值相同。上述的保證和維修替換服務是施華洛世奇向顧客所負的全部及所有責任，如有與施華洛世奇的任何產品有關的任何爭議，應依以上條款處理。”

也就是說，一旦出現問題，施華洛世奇可以“自行”作出是否修理和更換的決定，但退錢是不可能的。

記者隨后咨詢了南京市消費者協會，主管珠寶行業的張部長向記者解釋，首先，作為銷售方有義務告知消費者正確的使用方法，如果沒有明確告知，銷售方就要承擔責任。同時，行業協會已經要求南京市的珠寶生產企業，對搭扣、鉆石扣齒等進行規范化生產，盡量避免工藝上的缺陷。施華洛世奇作為世界品牌，如果在設計上有缺陷，導致產品出現問題，應該按照三包規定退換或免費維修。

另外，張部長強調，所有的商品售后都要嚴格執行國家的三包規定，7日內可以退換、免費修理；15日內換貨、免費修理；有效期內修理兩次不能使用的，免費調換同型號同規格產品。顯然，施華洛世奇不給退錢、不保證更換同樣設計的產品，“越”了三包規定的權。晨報記者將繼續關注事情進展。