核心提示：２００９年１０月９日，江蘇省太倉市消費者金女士反映：她在太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個橢圓形黃金手鐲，僅佩戴了四個小時，之后竟發現手鐲中間部分凹陷，……

２００９年１０月９日，江蘇省太倉市消費者金女士反映：她在太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個橢圓形黃金手鐲，僅佩戴了四個小時，之后竟發現手鐲中間部分凹陷，由橢圓形變成了心形，為此金女士又去店里協商解決問題，卻遭到店員辱罵。

２００９年１０月３日下午，金女士到太倉市老鳳祥銀樓南陽分店購買了一個上海老鳳祥有限公司生產的橢圓形黃金手鐲，產品型號是Ｆ－２７，購買價格是４０１７元。２００９年１０月４日上午，她發現手鐲中間凹陷，由原來的橢圓形變成了心型。金女士非常奇怪：自己只佩帶了四個小時，而且這四個小時都在帶孩子，并沒有撞擊什么硬物，為何就會出現凹陷呢？

１０月５日早晨，金女士帶著手鐲到了太倉市老鳳祥銀樓南陽分店，該店經理安排店員把手鐲修理了一下，但修理后原來的橢圓形手鐲成了圓形，已經不是當初購買時的樣子了，而且凹痕仍然很明顯。金女士心想可能是這個手鐲本身的質量問題導致手鐲這么容易凹陷變形，所以，提出了更換要求。當時，店經理稱可以更換，不過要出兩份加工費（新手鐲和舊手鐲的）。金女士不理解，新手鐲收取加工費她是可以理解的，但是，舊手鐲她就不能理解了，因為當初在購買的時候已經付過加工費了，為什么還要再付呢？就此金女士和該店經理進行協商，但是店經理堅持更換的話要收兩份加工費。無奈之下，金女士只好返回家中，可是，手鐲的問題沒能解決，她心里很不舒服，于是決定下午和自己的兩個表妹再次前往該店。這次到了老鳳祥南陽分店后，該店店員對她們很冷淡。當時，經理不在，她就把上午沒有達成一致的意見跟一個自稱是該店店長的女營業員說了，該店長稱因為舊的手鐲要經過重新加工才能賣給下一位顧客，所以要收取加工費。金女士奇怪，為什么一個手鐲加工一次，卻要向兩個顧客（金女士和下一位顧客）收取兩份加工費呢？對此店方沒有任何的解釋。而且店長、店員和修理師傅一口咬定賣給她的時候手鐲是好的，并且稱金是很軟的，肯定是金女士人為弄壞的。并且他們的說話態度很不友好。

金女士認為，她到店里是去解決問題而不是為了吵架的，該店員工沒有必要對她們這種態度，同時她發現該店店長并沒有要解決問題的意思。無奈之下，金女士稱要投訴，就在這個時候，該店的所有店員都圍過來，你一句我一句，整個店里吵吵嚷嚷，使得金女士和兩個表妹倍感壓力。于是，金女士的一個表妹拍了拍柜臺玻璃，讓他們安靜下來好好說話，此刻中間柜臺的中年女店員厲聲說：“你拍什么拍，這里是你隨便拍桌子的地方嗎？”表妹說：“我們是顧客，顧客是上帝，你們怎么這樣說話的！”那個店員大聲說：“什么上帝，你們從這里出去，到了天上就是上帝了！”

金女士非常生氣，他們這不是在詛咒人嗎？金女士就和她理論了幾句。沒想到這個中年女店員立即破口大罵，并且罵的非常難聽，連一直站在旁邊不出聲的店長都叫其不要罵了。

至此，金女士非常氣憤，本來是到太倉市老鳳祥銀樓南陽分店協商解決問題，后來卻不堪辱罵，只能從店里逃出來。回家之后，金女士又在上海老鳳祥有限公司的官方網站上進行投訴，但是沒有得到任何答復。

上海老鳳祥有限公司：全額退款，消費者表示滿意

作為一家知名的老字號企業，上海老鳳祥有限公司是如何面對消費者投訴的呢？

２００９年１０月１６日１５時４８分，針對消費者反映的問題，記者向上海老鳳祥有限公司核實情況；２００９年１０月１９日１４時２０分，上海老鳳祥有限公司的回復函件：

“我公司于本月１６日收到貴刊的投訴傳真后，引起我公司管理層的高度重視，并迅速調查，了解此次投訴事件的詳細情況。

經公司調查了解后確定此次事件是由于太倉南陽專賣店的營業員的服務意識不強，專賣店現場管理不到位而引發的。由于顧客佩戴不慎使新購的黃金手鐲變形，營業員未能按照公司相關規定向消費者耐心細致的解釋以獲得諒解，反而采取不冷靜的方式與顧客爭執，使矛盾激化。這是典型的服務意識不強，服務質量低下的表現。而相關值班經理也未能在矛盾進一步激化前平息矛盾，這也是管理不到位的體現。

了解此次事件后，公司迅速將此次事件作為反面典型在公司本部和所轄所有專賣店、專柜作出通報批評，對相關人員作出相應處罰。我公司在狠抓產品質量的同時，對服務質量本身也極其重視。將產品質量和服務質量放在同等重要的位置，視其為企業生存和發展的前提。此次事件發生后公司決定將對所有專賣店、專柜的營業員進行輪訓，加強服務意識，提高服務水平。對相關產品提供佩戴和保養的書面說明，以避免此類情況的再次發生。同時根據消費者反映的情況，進一步加強空心手鐲易壓偏情況的出廠檢驗，為消費者提供更好更全面的產品和銷售服務。

另外，此次事件中消費者對我們采取全額退款的解決方式表示滿意，并獲得諒解。

在此由衷的感謝貴刊對我公司的監督和關注，我們將一如既往地配合貴刊對日常投訴作出最快、最令消費者滿意的服務。”

２００９年１０月２２日，針對上海老鳳祥有限公司的回復函件，再次回訪了消費者。金女士稱，上海老鳳祥有限公司已經給她辦理了退貨處理，對于這個處理結果還算滿意，但是，還是希望太倉老鳳祥銀樓的員工能對自己及妹妹們道歉。